Klantverlies is een sluipmoordenaar – je moet er vroeg bij zijn

Berith Spoelstra

In gesprek met retentiespecialist Berith Spoelstra

Klantgroei is voor veel ondernemers een logisch speerpunt. Maar wat als de klanten die je met zoveel moeite binnenhaalt, stilletjes weer vertrekken? Voor Berith Spoelstra, retentiespecialist met 18 jaar ervaring, is klantbehoud minstens zo belangrijk als acquisitie.

Berith werkte voor grote organisaties als Essent en VodafoneZiggo en is inmiddels zelfstandig ondernemer. Ze helpt MKB-bedrijven inzicht te krijgen in klantverlies én laat zien hoe je daar strategisch op kunt sturen.

“Veel bedrijven steken ontzettend veel energie in het binnenhalen van nieuwe klanten, maar vergeten te meten hoeveel er aan de achterkant weglopen. Terwijl dát vaak de plek is waar winst of verlies wordt gemaakt.”

Retentie is niet vanzelfsprekend, maar wel essentieel

Berith ziet het in de praktijk: klantverlies krijgt vaak te weinig aandacht. Niet omdat ondernemers het niet belangrijk vinden, maar omdat het onderwerp complex lijkt.

“Het is niet altijd zichtbaar wat klantverlies precies kost. En dus wordt het niet meegenomen in de begroting of het jaarplan. Maar ondertussen sijpelt er waarde weg uit je bedrijf. Zonder dat je het doorhebt.”

Daar ligt haar kracht. Ze helpt bedrijven het onderwerp op te knippen in behapbare en begrijpelijke stappen. Dat doet ze met een eendaagse masterclass, haar boek Draaideurklanten en via 1-op-1 begeleiding.

“Ga maar kijken wat werkt”

Een van de momenten die Berith is bijgebleven, is een project waarbij ze carte blanche kreeg – én een budget van 600.000 euro.

“De opdracht was: bewerk het kleinzakelijke segment. Geen uitgewerkt plan, alleen een budget en een target. Dat was natuurlijk spannend, maar ik had gelukkig al wat ervaring met grote bedragen. Door wekelijks te monitoren en bij te sturen, lukte het om het jaar af te sluiten boven target én onder budget.”

Later verschoof haar focus naar het forecasten en monitoren van performance. Wat ze daarvan leerde? Cijfers zijn belangrijk, maar zeggen niet alles.

“Je moet weten wat erachter zit. Waarom blijft een klant wel of niet? Wat zegt je salesafdeling, wat merkt je klantenservice? Die combinatie van data en praktijkverhalen maakt het verschil.”

Eerst inzicht, dan actie

Als Berith met een bedrijf aan de slag gaat, begint ze altijd met een analyse. Hoe groot is het klantverlies? Wat zijn de patronen? En wat zou er gebeuren als je niets doet?

“Ik maak het glashelder. Klantverlies is een sluipmoordenaar. Als je het negeert, kan het je bedrijf langzaam van binnenuit verzwakken. Daarom laat ik ook altijd zien wat de risico’s zijn als je geen actie onderneemt.”

Van daaruit onderzoekt ze waar het probleem zit. In processen, communicatie, klantenservice – of misschien herkent de klant de waarde van het product of de dienst niet meer. Alles wordt meegenomen.

Klantbehoud verdient een plek op je begroting

Berith is stellig: klantbehoud is geen bijzaak. Het hoort in je begroting, net als marketing of sales.

“Zet er budget voor opzij. Maak het onderdeel van je strategie. Want een klant die blijft, levert niet alleen meer op, maar vraagt vaak ook minder inspanning dan een nieuwe klant binnenhalen. Het is gewoon slim ondernemen.”

Wil je klantverlies structureel aanpakken? Of ontdekken hoeveel potentie er ligt in je bestaande klantenbestand? Neem contact op met Berith – en begin met een helder plan.